Betöltés...
 

oregional blog

Jira Servicedesk - Öt tipp ahhoz, hogy az IT csapat szuperhőssé váljon

oregional Hétfő December 21, 2015

 Információ

Szemezgettünk az Atlassian 2015. novemberi hírleveléből, jelen bejegyzés ez alapján készült. Az eredeti megtekinthető itt

Ha egy IT csapatban vagy, már tudod, hogy egy halom feladat vár rád minden egyes nap

A dolgok eltörnek, hibák lépnek fel, és az embereknek mindig szükségük lesz informatikai segítségre.

Mi lenne, ha azt mondanánk, hogy van néhány tippünk, amik segítenek megfogni a munkafolyamatokat és áramvonalasítani az ügyfelek servicedesk élményét?

A servicedesk megoldásnak első osztályúnak kell lennie – ez az első dolog, amit az emberek látnak, amikor segítségre van szükségük. Ezért kell kihozni a lehető legtöbbet a felhasználói élményből. A világ legrespektáltabb márkái közül néhányan komoly innovatív megoldásokat alkalmaznak, ha a servicedesk-ről van szó.

Az alábbiakban bemutatunk 5 tippet, melynek segítségével az átlagos servicedesk helyett IT szuperhősökké válhat bármely csapat.

1. Hallgass az ügyfeleidre

Nyilvánvalónak tűnik, de az egyetlen, legfontosabb, leglényegesebb (és még sorolhatnánk..) dolog, amit tehetsz a céged egészségért az, ha hallgatsz az ügyfeleidre.

A CSIRO-nál (a cég, amely feltalálta a Wi-Fi-t) az ügyfelek többféle lehetőségeket akartak segítség kérésére: e-maileket akartak küldeni az IT teamnek, de servicedesk-et is akartak a nyomonkövetéshez. Az ügyfelek nem akartak lemondani az e-mailről az egyszerűsége miatt, az IT teamek viszont többnyire kerülik az e-maileket, mert azok nem olyan hatékonyak, mint egy servicedesk (millió oknál fogva, mint például az információgyűjtés, az SLA-k, a feladatok nyomon követése, stb).

A CSIRO hallgatott az ügyfeleire, és mind servicedesk-et, mind az e-mail csatornát alkalmazta a támogatáshoz. Mivel a servicedesk lehetőség olyan hatékony volt, a CSIRO a kérések normális mértékének kétszeresét dolgozta fel, és 30 %-os csökkenést tapasztalt az e-mail forgalomban. A könnyen használhatóság fenntartásával a feladatok nem gyűltek fel a bejövő levelek között. Ehelyett azok a sorokban voltak, ahol az ügyintézők könnyen kezelhették és megoldhatták azokat.

2. Mondj igent az önsegítségre

„Egy ezer mérföldes utazás egyetlen lépéssel kezdődik.” - Lao Ce. Meditáljunk ezen egy pár másodpercig (bízz bennünk, jutunk ezzel valahová).

Alex Stillings, a Twitter IT menedzsere szorult helyzetben volt. Az IT teamje az e-mailkérések elsöprő áradatával nézett szembe, de nem tudták rendszerezni azokat. A vállalat szenvedett attól, amit úgy hívnak, a „fekete lyuk”. Az alkalmazottak támogatás iránti kérései az egekbe szöktek, és úgy tűnt, hogy az új kérések  a semmibe vesznek, és talán sosem látják viszont azokat. A nagy kérdés az volt, hogy hogyan tudná a Twitter tovább folytatni az alkalmazottainak nyújtott nagyszerű támogatást az őrült mértékű növekedése közben.

A válasz az önsegítés volt.

A Twitter belső IT teamje felépített egy tudásbázist az alapvető kérdések megválaszolására. Számos feladatot elhárítottak azáltal, hogy automatikusan hozzájuk kapcsoltak odavágó kulcsszavakkal címkézett tudásbázis cikkeket. A Twitter drámai csökkenést tapasztalt az e-mailtámogatásban, ami 95%-ról 15%-ra esett vissza – mindezt a saját tudásbázisuk kiépítésével, aminek segítségével az alkalmazottak segíteni tudtak maguknak.

3. Maradj szórakoztató és innovatív

Az emberek gyakran szeretik személyesen megvitatni az IT problémáikat – mindegyikük imádja a „helyszíni kiszállást”. De a helyszíni jelenlét többnyire rémálom a támogató csapatoknak. (Én is dolgoztam ebben, csak megerősíteni tudom smile )

Rick Wacey, a Spotify IT tulajdonosa ezért kitalálta a helyszíni kiszállások felkarolásának egy innovatív módját. Szüksége volt egy olyan módra, amivel kritikus információkat lehet szerezni, miközben megmarad a hétköznapi és barátságos hangvétel a munkatársakkal.

A Spotify innovációs hete alatt Rick és a teamje létrehozott egy iPad pavilont a támogatási kérések számára.

Az alkalmazottak továbbra is beszélhettek az IT csapattal a problémáikról, de a problémák megoldását elősegítő fontos információkat rögzítették iPad segítségével a servicedesk rendszerben. Rick sikeresen kitalálta, hogy az IT csapata hogyan tudja kontroll alatt tartani a feladatokat, miközben fenntartotta a folyamat emberi tényezőjét.

4. A megfelelő mértékek meghatározása

Az IT és a támogatás világában a megfelelő mérés egy rettentően fontos dolog. Az IT támogatás szövevényes rendszerét nem lehet kezelni, ha nincs mérés.

Carol Johnsonnak, a The Daily Telegraph IT igazgatójának, egy servicedesk csodára volt szüksége – kiszervezték az IT részlegüket, és az eredmény nem volt jó. A kiszervezett szolgáltató rossz mértékre koncentrált: az SLA-knek való megfelelést hajszolta ahelyett, hogy ténylegesen segített volna az ügyfeleknek, és megoldatlanul hagyott volna feladatokat.

Carol teamje visszahozta a service desk-et a vállalaton belülre, és az ügyfélközpontú mértékekre koncentrált. Ennek eredményeként a The Daily Telegraph ügyfél-elégedettsége 140%-kal növekedett, és a feladatok megoldásának ideje 66%-kal javult.

5. A service desk-eket nemcsak az IT csapatok használhatják

Csak azért, mert a servicedesk áramvonalasítja az IT- és a support részlegeket, nem jelenti azt, hogy más csapatok ne láthatnák hasznát ennek.

Minden szervezetnél telepíthető több servicedesk.

Servicedesk használata a HR-, a jogi- és a pénzügyi osztályoknál jól bevált olyan felsőkategóriás cégeknél, mint a CSIRO és a Twitter.

Néhány bámulatos IT servicedesk eredmény:

- puppetlabs: 67%-os fejlődés a megoldási időben - The Daily Telegraph: a Change Management folyamat 8 napról 1 napra csökkent - Spotify: újraépítette a Spotify IT részlegének támogatási platformját - Twitter: 100+ servicedesk! - CSIRO: 30%-os csökkenés az e-mailekben - cimpress: 22 helyszínen vezették be hat héten belül - Sotheby's: felbecsülhetetlen értékű mesterművek nyomon követése

Jó alkotást!